4 октября 2016

7 смертных грехов менеджера при работе с негативом в соцсетях

Привет! Я — Денис Супрунов,
эксперт по продвижению ДругМедиа

Разберём тему негативных упоминаний компании в социальных медиа и как не следует делать, если о вас пишут плохо. Тема актуальна, как минимум для нас и наших клиентов, поэтому решили посвятить ей статью в блоге. Если она окажется полезна в работе и вам, значит не зря мы работаем в сфере управления репутацией.

Итак, негатив в соцмедиа. Это публичное отрицательное (нелестное, неодобрительное) упоминание имени компании (продукта, человека), написанное кем-либо после опыта взаимодействия (использования, общения) с вашей компанией (продуктом, человеком). Сложно. Проще говоря, негатив — это дурной комментарий о вас.

Разберём определение по частям:

  • «публичное» — написанное в блоге, на форуме, в группе ВКонтакте, на странице в Фейсбуке, в комментариях к вашему посту. Написанное где угодно в интернете.
  • «отрицательное» — то, которое вам не нравится. Да, это субъективно. Никто не придет и не скажет вам «что такое хорошо, а что такое плохо». Определите это для себя.
  • «упоминание» — название имени компании, продукта компании, бренда компании, сотрудника компании вместе с именем компании. Это имена собственные.
  • «после опыта общения» — именно так и никак иначе. Если у человека не было опыта общения с вашей компанией, то его негатив будет неоправдан, это будет ложь. Первый шаг в работе с негативом — выяснить тип негатива на основе мотивов людей. Об этом в октябре в блог напишет Ирина Садыкова — наш специалист по управлению репутацией. А сейчас разберём критичные случаи «как не надо».

Запомните, негатив есть у всех. У всех живых компаний. Если о вас не высказываются плохо, значит, нет вашей компании или она крайне мала. Негатива не стоит бояться, с ним нужно работать. Работать, а не бороться. Это как ответить человеку на вопрос «сколько стоит ваша услуга?».

Но не стоит делать так:

1. Игнорировать.

Представьте, утро, вы просыпаетесь. Сонный, варите себе кофе, наливаете молоко, которое вчера купили в магазине. Молоко быстро сворачивается и превращается в противные сгустки, плавающие в чашке. Вы, обозлённый, едете на работу, про себя материте злополучный магазин и всех его сотрудников, по пути туда заезжаете и тыкаете бутылкой продавцу. Она смотрит на вас, на бутылку, на вас, на бутылку, разворачивается и уходит. Вот так вы выглядите, когда игнорируете комментарий, в том числе негативный. Решайте сами, что вы будете делать потом в магазине.

Вы можете сказать мне «комментарий написан в интернете и я этого человеку могу не увидеть». Да, теперь вы его точно никогда не увидите среди своих клиентов, а, может, еще десяток его родственников и друзей.

Пользователь Lesha Tretyakov в официальном сообществе Coca-Cola оставил замечание под опросом «Какой стороной вкуснее есть сэндвичи: колбасой вверх или вниз?»: сэндвич — с двух сторон «окружен» хлебом, а то, что они имеют ввиду, называется бутерброд. В итоге, его занесли в чёрный список, слово «сэндвич» в прикрепленном опросе поправили на «бутерброд», а вот в тексте поста слово «сэндвич» не смогли изменить.

Я сейчас покажусь «капитаном очевидность», но при работе с негативом нужно быть человеком. Всегда и в любой ситуации нужно оставаться человеком: живым, настоящим. Это мы помним, знаем, казалось бы, всегда. Но когда о нас пишут плохо, особенно в интернете, мы начинаем кипеть «как это так?», «да сам он чмо», «да он сам виноват», «да нормально все у нас, надо забить на него».

Да, попробуйте разок забить, можете попробовать 10 раз, 20. Негатива станет больше и работать с ним станет сложнее. Существующие клиенты за вашей спиной начнут пускать слухи, а через время и вовсе уйдут. Удручающая картина, я это называю «рашн бизнес».

Вывод: Нужно отвечать. Всегда

2. Удалять отзыв.

Представьте то же утро. Вы стоите перед продавцом с бутылкой кислого молока. Продавец смотрит на вас и удаляет вас. Да, это глупо. Вот так же глупо выглядите вы, когда удаляете негатив в социальных медиа. Почему бы не ответить, помочь человеку, уладить недоразумение, чтоб он советовал вас друзьям и полюбил вас еще больше. Простое и ленивое действие — удалить. Как будто не было ничего.

Вывод: Отвечать. Всегда

3. Проявлять агрессию, грубить.

«ЧО АРЁШЬ!!!». Я предсказуем и вернусь к примеру с молоком. Пример наглядный, и я добью вас. Итак, вы у кассы, перед вами продавец, вы высказали свое недовольство, а она начала на вас орать. Как ощущения? Пусть редко, но такое действительно бывает. Жалко обоих, такие они нелепые.

Вывод: Говорить спокойно

4. Врать, придумывать.

Вы спрашиваете у продавца: «Почему вы не убираете с полок просроченную продукцию?», а она: «Ну, мы никогда не убираем», или «Вчера меня не было в смене, я отдыхала», или «Забыла», «Вчера метеорит упал рядом с магазином и мы завалы разгребали». Неужели это про вас? Вы не убираете просрочку или вашим продавцам все равно на ваши задачи? Если про вас — закрывайтесь.

Вывод: Говорить правду

5. Отрицать факты.

«Вчера наш магазин вообще был закрыт и молоко мы такое не продаём, вы не у нас покупали». Да, конечно, не у вас, молоко само пришло в холодильник.

У нас есть клиент — федеральный ритейлер (мы не раскрываем имена клиентов, с которыми работаем над репутацией: плохо рассказывать о клиентах как у них плохо). И был случай, когда в Фейсбуке написали негатив с текстовым упоминанием компании и фоткой банки огурцов. Перед ответом мы проверили наличие таких банок у клиента, выяснили, что с подобной маркой они не работают и такие огурцы им не поставляют. Ложность комментария была раскрыта в течение 2 часов, ответ был написан от имени федерального специалиста по закупкам. Дискуссия с автором остановилась, зато в диалог подключились другие люди, которые посмеялись и поддержали нас. Не заставляйте людей смеяться над вами.

Вывод: Проверять, переспрашивать

6. Отвечать словесным мусором.

«Вчера такая погода была! Солнце так ярко светило в окно магазина, аж захотелось убежать на пляж. Но я документами занималась, как раз молоко принимала, у нас новая марка молока появилась, хотите попробовать?». «ЧО? О чем вы? Молоко мне замените», — думаете вы. Снова глупость пишу. Лучше я ее напишу, чем вы её сделаете. Не делайте так, не надо так.

Вывод: Писать конструктивно

7. Отвечать негативно.

«Да вы сами виноваты, надо смотреть на срок годности на упаковке».

Я доверился вам, вашему магазину и вашим продуктам. Если вы говорите проверять вас, то я уйду и доверюсь тем, где не придется проверять.

Вывод: Писать позитивно

«Все просто», — думаете вы. А теперь попробуйте сделать.

Присылайте в комментарии примеры вашей работы с негативом или сам негатив, на который не можете ответить — мы выскажем свое мнение и постараемся помочь с ответом.

Денис Супрунов

Поделиться
Отправить
Класснуть