25 октября 2016

Клиентская поддержка, как отвечать на обращения и позитивные отзывы?

Привет! Я — Елизавета Маркелова,
маркетолог бюро ДругМедиа

Для бизнеса вопрос позиционирования — в приоритете. А стиль общения и взаимодействия с аудиторией в соцсетях — главная составляющая. Встречают по одежке, а провожают по уму. Поэтому специалистам по SMM, которые представляют компании в соцсетях, нужно правильно взаимодействовать и общаться с аудиторией в сети. Много статей уже посвящено ответам на негатив. Мы — не исключение, недавно опубликовали в блоге разбор ошибок ответов на негатив в соцсетях.

Но, помимо негатива, важно правильно отвечать и на позитив. Нужно ли это делать? В каком стиле отвечать на обращение в соцсети? Через сколько времени отвечать на вопросы и комментарии подписчиков?

По личному опыту знаем, что отвечать на позитив нужно. Мы выработали инструкцию по общению с подписчиками и потенциальной аудиторией компании в соцсетях и делимся с вами сутью, которую мы уместили в 9 мантр:

Мантра № 1: на добро отвечать добром

Если человек написал положительный отзыв о компании, не оставляйте этого без внимания! Поблагодарите, делая акцент на том, что компания старается ради клиентов. Сделайте отдельную рубрику в контент-плане, публикуйте отзывы, показывая подписчикам, как ваша компания относится к клиентам.

Мантра № 2: быть вежливыми

Вам написали «Спасибо», не забудьте ответить «Пожалуйста». Всегда представляйте, что общаетесь с человеком оффлайн. Если вас благодарят за помощь, вы же не отмалчиваетесь? И в соцсетях тоже нужно об этом помнить. Следующий момент вежливости — обращаться к человеку на «вы». «Тыканье» не понравится никому, даже самому лояльному подписчику.

Мантра № 3: не тянуть с ответом

Отвечайте не позже, чем через 2 часа. Человек ждет, когда вы увидите, что ему понравилась работа компании, товар, услуга. Он хочет обратную связь. И если не получит ответ вовремя, то, возможно, в будущем не напишет о компании позитивные отзывы. Грустно.

Мантра № 4: здороваться с клиентом

Мы встречали в соцсетях такую практику среди компаний, что при ответах клиентам они не здороваются. Выглядит это, мягко говоря, некрасиво. Человек написал: «Добрый день! Спасибо за телевизор, который я у вас купил. Очень все нравится! Хотел бы спросить, а сколько стоит приставка для кабельного?», и компания ему отвечает: «5000 рублей, подробности на сайте hamskayacompany.ru». Ни здрасте, ни досвидания вам. Почему, когда мы заходим в бутик, консультанты с нами обязательно здороваются, когда мы уходим — говорят «до свидания». А в соцсетях пренебрегают? Человек зашел в группу компании — представьте, что он зашел в офис, магазин, салон, ресторан по-настоящему. И вы, как воспитанный специалист, обязательно с ним поздороваетесь.

Мантра № 5: создать шаблон ответа

Чтобы клиентская поддержка велась правильно всегда, создайте шаблон ответа, структуру, по которой строятся ответы на вопросы и комментарии клиентов. Распечатайте и проследите, чтобы сотрудник, отвечающий за продвижением компании в соцсетях, повесил на видное место этот шаблон и пользовался. Мы работаем по следующей структуре ответа:

  • приветствие, обращение по имени: Добрый день, Ольга;
  • благодарность: Спасибо за интересный вопрос или спасибо за отзыв;
  • ответ: Стоимость услуги 500 рублей или мы рады, что вам понравилось;
  • призыв к действию: Мы можем записать вас, чтоб вам не пришлось звонить или беспокоиться о брони. Подскажите, когда вы планируете прийти?

Мантра № 6: продолжать диалог

Не стесняйтесь вести с подписчиком беседу. Если он написал вам комментарий или отзыв, он готов к общению. Задайте ему вопрос, на который он ответит развернуто и показать, что для вас важно мнение клиентов. Пример: вам написали отзыв или комментарий, что подписчику нравятся акции. Поблагодарите за отзыв, а потом спросите, акциями на какие продукты, услуги он бы воспользовался с удовольствием. Не стесняйтесь, вдруг подписчик сам подскажет вам крутую идею для дальнейшей работы. И ценность такой идеи в том, что она берет начало у первоисточника, целевой аудитории.

Мантра № 7: не обещать зря

Подписчики, которые написали нейтральный или позитивный комментарий, перестают быть лояльными после невыполненных компанией обещаний в их адрес. Пример: Катя написала у вас в сообществе группы положительный отзыв, вы ответили ей, что рады и за теплые слова подарите ей скидку на следующую покупку (ведь эту акцию вы утвердили с клиентом на прошлой встрече). Передали клиенту эту информацию и с радостью об этом забыли. Через пару дней некогда добрая Катя накатала вам на стене негативный отзыв, что вы обманываете людей и не сдерживаете своих обещаний. После выяснения деталей выяснилось, что Катя, обрадовавшись обещанной скидке, в этот же день побежала в магазин за повторной покупкой. А клиент не успел еще передать сотрудникам информацию об акции. Из-за сбоев в передаче информации, мы получили негатив, подписчик остался обиженным, клиент винит в этом вас. Как избежать подобных ситуаций?

  • возьмите за правило уточнять у клиента заранее, когда мы запускаем новую акцию
  • говорите подписчику точные даты начала и конца проведения акции
  • прописывайте подписчику все обязательные условия акции
  • спрашивайте у подписчика, когда он воспользуется акцией
  • передавайте клиенту полную полученную информацию с датами и именами

Мантра № 8: быть живыми

Шаблон ответов — на то он и шаблон, чтобы брать за основу. Но не забывайте, что людям нравится общаться с живыми брендами, не ботами и роботами. Отвечая клиентам, меняйте формулировки, ставьте смайлики, добавляйте гифки в ответы, если позволяет стиль общения.

Мантра № 9: мониторить отзывы и комментарии

Это важно делать, потому что люди пишут отзывы в группах брендов, на своих страницах, на сторонних сайтах и везде, где им этого захочется. Как делать мониторинг, мы недавно писали в блоге. Почитайте, полезно.

Подводя итоги

Добавим, что если вы после прочтения статьи поняли, что совершали ошибки при общении с клиентами, не расстраивайтесь. Собственный опыт — бесценный. Главное, не наступать на одни и те же грабли. От этого мы вас оберегли :) В качестве бонуса создали для вас чек-лист действий SMM-щика на каждый день по клиентской поддержке, чтобы вы или ваши сотрудники никогда не забывали правильно вести клиентскую поддержку. Распечатывайте и вводите в работу: забрать чек-лист.

И помните, при общении в соцсетях всегда представляйте, что вы ведете беседу оффлайн. Удачи!

Елизавета Маркелова

Поделиться
Отправить
Класснуть