Рассказываем как применять соцсети в бизнесе: как использовать, как избежать ошибок, как измерять пользу.
Данные Brand Analytics по аудитории соцсетей в России:
В первую пятёрку входят ещё Одноклассники и Twitter. Что делать с аудиторией соцсетей? Вовлекать в свой бизнес! Продавать, рекламировать, улучшать репутацию.
По данным ФОМ за 2017 год, блоги, форумы и соцсети показали стабильный рост доверия населения — 15% за пять лет. Доверие к новостям из телевизора за это время снизилось на 9%, к газетам — на 4%, к радио — на 2%.
Соцсети — это способ охватить больше людей и найти новую аудиторию. Социальные медиа — это больше, чем ВКонтакте, Одноклассники и Facebook. Это любые сайты, где можно размещать и комментировать посты — блоги, форумы, отзовики. Рассказывайте о продуктах и услугах, доносите свои ценности миллионам людей.
Плюсы:
Рекламу в соцсетях можно настроить адресно на целевую аудиторию. Стоимость такого послания дешевле, чем аналогичная реклама в газетах, по радио или на ТВ.
Как измерить результат:
Вы запустили рекламу через газету. Какую аудиторию охватит реклама? Можно опираться на тираж — сколько газет, столько и просмотров. Но это неточные данные — тираж могут не раскупить, читатели могут не обратить внимание на ваше объявление в газете.
Соцсети показывают точную статистику — количество упоминаний, запросов в поисковиках. Можно измерить стоимость каждого охваченного человека.
Как делать не надо:
Некоторые компании пренебрегают рекламой в социальных сетях. Мотивы такого поступка — мнение: «Здесь нет моей аудитории». «Нужно размещать рекламу в журналах и на уличных щитах, а соцсети — пустая трата денег», — говорят они. Но сколько действительно целевой аудитории посмотрит журнал из 10 000 тиража, обратит внимание на уличный щит или растяжку?
Когда рекламное объявление в соцсетях охватывает 10 000 человек — это 10 000 человек целевой аудитории. 10 000 человек, увидевших рекламу на уличной растяжке — это сколько целевой аудитории? 10 000 человек, 1000 или 100?
Соцсети — это дополнительный поток людей на точки контакта: телефон, сайт, прилавок в магазине. Клиент зашёл в тематическую группу → получил консультацию → пришёл в магазин. Увидел рекламу в соцсети → перешёл на сайт → заполнил форму заказа. Зашёл в сообщество → познакомился с предложением → позвонил. Увеличивайте количество обращений с помощью соцсетей.
Плюсы:
Преимущество соцсетей — прозрачность. Продаёте товары через сайт? Весь путь клиента от сообщества ВКонтакте до страницы с оформлением заказа можно отследить. Зная статистику заказов, легко посчитать эффективность рекламы. Сама группа в соцсети может стать дополнительной точкой контакта — здесь можно поговорить с клиентом, снять возражения и довести до продажи.
Как измерить результат:
Пользу соцсетей покажут анкеты на месте продаж (откуда пришёл покупатель), отзывы о покупке в сообществах, количество переходов на сайт, переданные контакты (телефон, почта, адреса). Можно запустить через соцсети акцию с кодовым словом/скидкой или уникальным товаром и посчитать количество пришедших. Посчитать трафик можно через телефонные обращения — для этого нужно завести отдельный номер и указывать его в контактах соцсетей и поставить на сайт скрипт, который меняет номер телефона в контактах сайта при переходе из соцсетей.
Как делать не надо:
Не все умеют продавать через соцсети. Если возникла ситуация: «Я уже пробовал — ничего не получилось. Соцсети не для продаж» — попробуйте ещё раз. Одна неудачная попытка не должна лишить вас дополнительного источника клиентов.
Удержание и повторные продажи — основной драйвер роста в коммерции. По статистике, привлечение нового клиента обходится в 5−10 раз дороже, чем удержание старого + средний чек постоянного покупателя на 67% выше.
Для удержания используют программы лояльности: бонусные карты, накопление миль
Плюсы:
Преимущество соцсетей в быстрой обратной связи с покупателями. Можно собирать мнения, работать с возражениями. Индивидуальный подход и внимание к каждому клиенту в режиме: вопрос-ответ в течение часа.
Как измерить результат:
Число лайков, репостов, отзывов — всё это показатели лояльности. В сообществе есть постоянные авторы, появились повторные обращения — отследите динамику возврата покупателей. Работайте с возражениями, отвечайте на отзывы, не оставляйте обращения без внимания — повышайте лояльность.
Как делать не надо:
У вас есть дисконтная программа, вы рекламируете её через газеты, радио или свой сайт. Это здорово! Но не забывайте: газеты, радио и сайт — это способ информирования. Соцсети — инструмент лояльности, здесь вы ведёте живой диалог с клиентами. Используйте этот инструмент!
2017 год. Без проверки аккаунтов в соцсетях людей даже на работу не берут. Личная страничка, профиль, аккаунт — всё это создаёт образ человека или компании. Кто-то не задумывается над этим, а кто-то создаёт с помощью соцсетей необходимый имидж.
У вашей компании нет группы в соцсетях? Так тоже можно, это тоже имидж. Имидж компании староверов.
Плюсы:
Журналы и ТВ тоже помогают создать нужный образ. Участие в профильных и спонсорских событиях — это прекрасно! Но у соцсетей есть преимущество — обратная связь с клиентами. Вы видите количество упоминаний о компании, отслеживаете динамику. Учитывайте эти данные и оперативно корректируйте имидж.
Как измерить результат:
Считаем количество упоминаний, категорируем их по темам. Сравниванием темы упоминаний с позиционированием компании. Анализируем совпадает ли сложившийся имидж с желаемым позиционированием. Корректируем имиджевую политику. В компании ДругМедиа мы занимаемся этим каждый день.
Как делать не надо:
Запустили имиджевую рекламу на ТВ? Это хорошее дело. Но как оценить результат? Не останавливайтесь на полпути — используйте соцсети! Здесь можно не только запустить рекламу, но и измерить её успех — отзывы, упоминания
Имидж — верхушка айсберга. Управление репутацией — его основная часть. О какой-то компании отзываются негативно? Это обязательно будет в соцсетях. Пользователи делятся опытом в тематических сообществах — зайдите и узнаете о себе много нового. Отслеживайте упоминания, реагируйте, общайтесь, устраняйте негатив.
Плюсы:
Социальные медиа полезны не только для мониторинга упоминаний и быстрого на них реагирования. Создавайте дискуссии самостоятельно, делайте ложные вбросы на популярных площадках. Найдётся место и для чёрного пиара.
Как измерить результат:
Считаем количество упоминаний, раскладываем их по тональностям: сколько из них — положительные, сколько — отрицательные и нейтральные, реагируем. Дальше следим за динамикой упоминаний, делаем выводы.
Как делать не надо:
Реагировать на комментарии в социальных медиа — необходимость. Пустите дело на самотёк, и тролли смешают компанию с грязью по малейшему поводу. Или без повода. Сегодня репутация в порядке, завтра одно неосторожное слово — и вы уже клоун или дурак.
Ну что, как поплавали?
Павел Астахов, бывший уполномоченный по правам ребёнка. Вопрос детям, выжившим после трагедии на Сямозере. Одна необдуманная фраза и 150 тысяч подписей за отставку Астахова на площадке Change.Org.
Просто денег нет сейчас. Вы держитесь здесь, вам всего доброго, хорошего настроения и здоровья.
Дмитрий Медведев на вопрос пенсионерки о низких пенсиях. Выражение вошло в народный фольклор и превратилось в интернет-мем.
Используйте соцсети для опросов. Узнайте чем довольны/недовольны клиенты, сколько времени у них уходит на решение о покупке, с кем они советуются, кому дают рекомендации. Эта информация бесценна! Вы сможете повлиять на решение покупателя и ускорить его принятие.
Плюсы:
Достоинство соцсетей — скорость обратной связи. Ещё один плюс — соцсети ставят в один ряд обычного покупателя и директора крупной компании. Это создаёт иллюзию более тесного контакта. Клиент может задать вопросы «самому главному». Отвечать на вопросы будет администратор — это понимаете и вы, и клиент. Но главное сама возможность!
Как измерить результат:
Измерить доверие можно. Динамика просмотров, лайки, репосты, комментарии, отношение вышедших из сообщества и вступивших — всё это говорит о доверии.
Как делать не надо:
В группе приток подписчиков, есть активность — это хорошо. Но приток подписчиков — это результат, а не причина. Вдруг у вас в месяц вступает 1500 человек, но при этом 1000 уходит. Почему мы потеряли целую тысячу подписчиков? Разберитесь в ситуации.
Соцсети — это комфортная зона для дискуссий. Не все готовы звонить в службу поддержки, а написать сообщение во ВКонтакте или в мессенджер может любой человек. Проводите в соцсетях консультации, обрабатывайте возражения и снижайте уровень недовольства.
Плюсы:
В соцсетях создать горячую линию для клиентов дешевле. Общение здесь неформальное, и клиенты могут задать такие вопросы, по которым не стали бы обращаться в службу поддержки.
Как измерить результат:
Измеряйте заботу в количестве ответов и консультаций. Результат — число отвеченных и неотвеченных комментариев, позитивные или негативные отзывы о вас. Их тоже можно посчитать.
Как делать не надо:
Завели горячую линию для клиентов — отвечайте каждому. В соцсетях одинаково легко пишут и обращения в техподдержку, и гневные комментарии о её плохой работе. Помните — заботы много не бывает.
Посты в тематических сообществах, репосты, рассылка сообщений, приглашение в группы — доносите информацию и получайте быструю обратную связь. Социальные сети помогают точнее выбирать целевую аудиторию. Для этого существуют данные на личных страницах, сообщества по интересам и геоположение.
Плюсы:
Листовки, промоутеры, СМИ, сайты, SMS рассылки — информация из этих источников не всегда доходит до целевой аудитории. Листовки с рекламой нового гриль-бара вручают веганам, промоутеры предлагают попробовать новые сигареты спортсменам, на телефон приходит SMS с призывом ремонтировать машину, а вы ездите на метро. Эти бесполезные действия оплачиваются из вашего кармана.
Сообщение в соцсети направлено на целевую аудиторию. Каждый рубль будет потрачен с пользой.
Как измерить результат:
Метрики для информирования клиентов — число просмотров, количество отправленных и прочитанных сообщений, брендированных постов, принятых приглашений. Измеряем, делаем выводы, корректируем.
Как делать не надо:
Не пренебрегайте соцсетями. 20 млн посетителей ждут — напомните о себе лишний раз.
Динамику зависимости доходов от известности можно проследить по рейтингам звёзд в журнале Forbes. Доход певицы Земфиры с 2016 года упал с 6 до 5 млн $. Количество упоминаний в СМИ снизилось с 4227 до 1171. При этом количество поисковых запросов с ее именем осталось на том же уровне.
Соцсети — это готовая база данных. Город, возраст, образование, платёжеспособность, религиозные взгляды, музыкальные предпочтения — можно собирать показатели, ориентируясь на точные параметры целевой аудитории. Соцсети отслеживают и поведенческие факторы — в каких сообществах состоит пользователь, где ставит лайки, репосты, геолокации. Изучите свою целевую аудиторию и её поведение, чтобы стать лучше.
Плюсы:
Сколько стоит заказать исследования у агентства рейтингов? Сколько времени на это уйдёт? Исследования целевой аудитории в соцсетях стоят ниже и проводятся быстрее.
Как измерить результат:
Результат исследований — цифра или динамика. Это может быть место компании в поиске и соцсети, рост запросов в wordstat, результаты опросов. Исследования — инструмент для дальнейшего действия.
Как делать не надо:
Относитесь к соцсетям серьёзно. Мнение: «Соцсети не могут быть достоверным источником» — устарело. Пока вы не доверяете соцсетям, другие используют их данные, улучшают свою работу и зарабатывают деньги.
Между продвижением продукта или услуги и продвижением бренда работодателя нет существенной разницы. Сообщество компании в соцсети поможет собирать мнения у работников и познакомит потенциальных сотрудников с корпоративной культурой.
Плюсы:
Соцсети — это инструмент общения. Продвигая свой HR бренд, можно сразу наладить обратную связь с целевой аудиторией. Создать обсуждения, вовлечь потенциальных работников в диалог. Убедить, привлечь, переманить.
Как измерить результат:
Как делать не надо:
Не все рассматривают соцсети, как инструмент для HR отдела. Первая ошибка: «Моей аудитории нет в соцсетях, я не найду здесь работников». Аудитория есть! Возможно вы просто не умеете работать с социальными сетями?
Вторая ошибка — считать, что ваши работники и так любят свою работу. Зачем создавать группу ВКонтакте? У нас и так все довольны.
Сегодня все довольны, завтра — нет. Соцсети помогут отследить изменения и повлиять на них.
Нет плохих или хороших инструментов. Есть технологии, которые не стоят на месте.
Можно не использовать соцсети и жить спокойно. Ещё можно верить в плоскую землю и трёх китов. Этого никто не запрещает.
Мы не стараемся кого-то убедить, не пытаемся ничего впарить, не приглашаем вступить в тайное общество посвящённых. Мы бюро ДругМедиа. Помогаем компаниям вести честный маркетинг через соцсети.
Остались вопросы о пользе соцсетей для бизнеса? Пишите в комментарии к этой статье или обращайтесь в нашу группу ВКонтакте.
Расскажем, объясним, приведём примеры. Не стесняйтесь :)
Команда ДругМедиа
